신한은행, AI 감정분석시스템 도입… 불안·분노 등 고객 감정상태 분석해 실시간 맞춤 서비스

신한은행은 딥러닝 기반 감정분석 기술 활용, 고객의 다양한 감정을 식별

AI 음성봇과 상담을 진행하는 과정에서 공감 지능으로 고객의 대화 또는 목소리 톤 및 강세, 사용하는 단어 등을 기반으로 고객의 감정 상태를 실시간으로 분석

 

불안한 음성 또는 단어가 감지된 경우 보이스피싱 및 사기 등 금융사고 상황을 의심하고 바로 고객상담센터 사기전담팀으로  연결하여 대응하거나 AI 음성봇과의 상담을 불편해 한다고 판단되면 고객상담센터 상담사를 연결하는 서비스

 

AI 감정분석 시스템을 통해 금융사고 예방과 고객상담과정에 대한 대응력을 높였으며,

고객경험 향상을 위해 서비스 고도화 예정

 

 

- 출처 : https://www.ddaily.co.kr/page/view/2024080809443531078